2021.06.28
先日、“組織に前向きな変化が見られた部署を表彰”する、リンクアンドモチベーション主催「モチベーションチームアワード2021」を受賞したクライアント支援Div.（CS&CGチーム）のみなさん。「サービスに対する、お客様からのお問合せ窓口」および「お客様の意見に基づく、社内システムの運用改善提案」を担う、社内外連携の「柱」となるチームです。
サービスの大幅リニューアルや、新型コロナウイルスによるイレギュラー対応が多発する中で、受電応答率など生産性の向上を果たし、さらには残業日数も改善されたこのチーム。“あさ会”や“チーム定例”といったミーティングの細やかな実施、メンバー間での事業戦略共有などを積み重ねたことで、一人ひとりが互いの役割を認識して臨機応変に動けるチームになりました。
今回は、そんなクライアント支援Div.を支えている、4人のメンバーに話を聞いてみました。
原 夏生：2015年に中途入社。リテール営業事務を経て、2016年からクライアント支援チームへ。一見姉御肌、実は繊細な人見知り。業界知識や日本語の引き出し、的確できめ細やかな応対に、社内外のファンも多い『CSのエース』。
小田 亮佑：元美容師。青山の有名店を経て「美容業界を支えたい」と2017年に中途入社。リテール営業を経てCSへ異動、その後CG（クライアントグロース）チームへ。相手の懐に入り、さりげなく気遣い行動する男。CSCGの『最後の砦』。
原：ひとことで言うと「お客様への対応に1分1秒全力投球な日々」でしたね（笑）。当時のCSメンバーは僅か3名で、朝から晩まで、ひたすらお客様からの電話を受けて、対応をして、事後対応をデータベースに打ち込んで…というサイクルの繰り返しでした。その頃、リテール営業から小田さんが異動してきたんです。
小田：あの頃は本当に、頭・耳・口そしてPCを打つ指と、すべてがフル回転でした。お客様からの電話に必死に応対し、一人当たりの受電数は1日平均50件。「どういったチームでありたいか？」「お客様の為に、オペレーションをどう改善したいか？」といった、未来の話をする余裕がほとんどなかったですね。
原：営業時代の小田さんのお客様からは、CS宛に「サービスについて、もっと詳しく教えてほしい」といった問い合わせが入ることも多く、彼に対して当初は疑心暗鬼でした（笑）。実際一緒に働いてみると、小田さんはお客様との関係性づくりがとても上手で、サポート側としても抜群の適性があって。CGに異動した後も、CSに入電が殺到した時など、率先してガンガン受電を受けてくれたり。頼もしい仲間だな、と感じています。
小田：はっきり言って、原さんを、初めはちょっと「怖い人」だと思っていました。お客様への応対法について、口頭でもチャットでも、何度となく意見を戦わせてきましたし（笑）。ただ、誰よりも経験値があって、お客様対応の判断力や瞬発力、業界知識の深さなど、どこをとっても原さんは本当に頼れるメンバー。「エースなくしてCS無し」と、チーム皆が感じるような存在で、僕にとってはともに色々な出来事を乗り越えた「戦友」の感覚もありますね。
吉野 夏希：2017年新卒入社。リテール営業を経て、CSに異動し本領発揮。彼女がいるだけでまわりが明るくなる、リジョブ全体のムードメーカー。2021年よりチームリーダーを務める。ダンスも上手なCSの『海賊王』。
小田：2019年に、全社の一大プロジェクトとして求人サイトリジョブの大幅リニューアルを行ったんですが、それによりお客様からのお問い合わせが殺到しました。当時、あまりの対応量に、責任感の強さから体調を崩すメンバーが出るなど、チームの再構築が必要に。そこで、ピンチヒッターとして吉野や事業部人事のHさん、部門責任者のAさんが現場に加わってくれたんです。
原：正直、吉野が異動してきた時は、敬語が苦手、お客様の話を聴くより自分が話したくなる性格…と、「これは育てがいのある新人が来たな」と思いました。けれど、彼女の強みはスキル以上に「人が好き、人と人を“結ぶ”のが好き」だというところです。お客様の声をサービス改善につないだり、CSチーム内と他部署をつないだりと、じわじわと持ち味を発揮して、チームの空気を明るくしてくれて。誰よりも「成長幅の大きいメンバー」だなと、今ではとても頼りにしています。
小田：吉野とは彼女が新入社員の頃の、営業研修以来の関わりですが、本当に天真爛漫な「ちびまる子」のようなキャラクターで。彼女と、メンバーをいつも気にかけてくれるマネージャーMさんの存在が、CSチームが変わるターニングポイントだったなと、隣のCGチームから客観的に見ても感じていました。彼女の強みは、とにかく「吉野のまわりが、明るくなる」ところですね。支配せず、支配されず、自由な海賊王。「ありがとうが行きかうチーム。外にも中にもおもてなしの心をもって取り組もう」という言葉を生み出し、体現してくれたのも吉野なんです。
吉野：ありがとうございます（笑）。小田さんとはリテール時代からの先輩後輩ですが、営業でもお客様相談室でも、どんなときも「お客様に想いを寄せる」ことの大切さを、背中から学ばせてもらいました。異動後も心強く、チーム施策をともに考えたり、雰囲気づくりをしたりと、CS＆CGチームをこれからも盛り上げていきたいです！
有泉 里江子：超有名インテリアショップ勤務を経て、2019年にお客様相談室へjoin。接客業のプロフェッショナル精神を活かした「お客様視点」での仕事ぶりに、チームメンバーも一目を置いている。みんなを母性で包む、CSの『お母さん』的存在。
有泉：接客業がとても好きで、エージェント経由でリジョブに入社しました。面接で伝わってきた会社の雰囲気やお客様視点を大事にしたサービス運営に惹かれた事、現マネージャーのMさんと、たまたま前職でも関わりがあった事など偶然と必然が重なり、迷わず入社を決めました。
原：有泉さんが入社して間もない頃から、「この人は、本気を出したらバリバリに仕事をする人だろうな」と感じていたら、本当にその通りの活躍ぶりでした。いつも、吉野が盛り上げたところを冷静に見守り、チームをしっかり回してくれています。
有泉：初めは原さんに「怒られるかも！」と怖かったんですよ。けれど、日本語の引き出し、知識、対応力、瞬発力など、とにかく頼れる存在で、原さんがいなかったらこのチームは存在しないなと。一緒に乗り越えてきて、気付いたら、フランクに話せたり、一緒に楽しく帰れるようになりました。あの頃、鍛えてくれてありがとうございます（笑）。
吉野：有泉さんの「お客様対応」はとてもプロフェッショナルで、もともとサービス業だったこともあり、そこへの想いが凄いなと。いつも刺激をもらっています…！
有泉：私にとっても、いつも吉野さんは心の支えでした。いてくれたから、コロナ禍などでイレギュラー対応が多発した時も、チームで笑顔で乗り越えられたな、と！
原：チームが大きくなり、他の部署とのコミュニケーションが結ばれてきた中で、CS・CGといったチーム内の意見が、具体案として会社全体やお客様へのより良いサービス提供につながりはじめているのを実感しています。これからは、このつながりをより深く、広く、育てていきたいですね。
小田：メンバー3名でひたすら受電対応していた頃から考えると、「仲間とともに、未来のことを考えて、形にしていける」今の環境がとてもありがたいです。あの頃は大変だったけれど、そこを乗り越えてきたことでオペレーションやチーム連携の大事さが身に染みたので、「社内外連携の柱となる」意識を強く持って、これからも抜群のチーム力を発揮したいですね。
吉野：以前は、BBQや達成会など、リアルイベントもよく開催したこともあり、自然と「みんなでチームを良くしよう！」という共通の想いを持つことが出来ました。コロナ禍後は、在宅勤務などさまざまな働き方を全社を通して模索していますが、この先どんな状況になっても、一時的に離れていても、チームみんなとのつながりを感じられるチーム、お客様に寄り添えるチームでありたいです。
有泉：新しいメンバーも増えたクライアント支援チームですが、あさ会、オンラインメンバーとのMTGなど、チーム内のコミュニケーションをとても大事にしています。自分のやるべきことを行いながらも、お互いの様子を気にかけ、言うべきことを言ったり、困っている時にさっと差し伸べたり。この先チームが大きくなっても、培ってきた「CS・CGらしさ」を忘れずに、お客様に向き合いたいですね。
「世の中のさまざまな変化にも揺るがず、一人ひとりが当事者意識をもつ」チーム創りを大事にしたことで、結果的にお客様満足度を上げられるチームへ成長し、見事チームアワードを受賞した、クライアント支援Div.のみなさん。ピンチをチャンスに換えて、メンバーとメンバー、部署と部署、お客様とリジョブを結ぶ「ハブ空港」を目指す姿勢を、今も大事にしています。
…リジョブにはカスタマーサポート、ユーザーサポートのように、営業やマーケティング以外にも、自分の長所と「誰かのために」という想いを活かし、活躍できる役割やポジションが多数あります。元美容師や元セラピストといった、美容・ヘルスケア業界出身メンバーも、それぞれの分野で力を発揮しています。少しでも興味をもっていただけたら、ぜひ話を聞きにいらしてください♪
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